Die Geschäftswelt hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Nach den bekannten Marketingformen wie Plakate oder Spots im TV und im Radio haben zunächst das Internet und in den letzten Jahren das Social Media mit all seinen Kanälen wie Facebook, Twitter und auch youtube die Wirtschaft verändert. Auf jeder Ebene entstehen neue Berührungspunkte mit bestehenden und neuen Kunden. Erfolgreich ist nur derjenige, der es schafft, diese Punkte in einem gesamten Marketing-Konzept unter einen Hut zu bekommen. Ohne Hilfe ist man hier recht schnell aufgeschmissen.

Moderne Touchpoints

Anne M. Schüller beschreibt dies in ihrem Buch „Tochpoints“ sehr anschaulich. Man googelt zunächst ein Produkt, auf das man vielleicht auf Plakaten oder in der Werbung aufmerksam gemacht wurde. Beschließt man es zu kaufen, geht man in den Laden, um dort via Smartphone Rezensionen von anderen Kunden, die dieses oder ein ähnliches Produkt erworben haben, zu lesen. Viele richten sich dabei eher nach den Rezensionen statt nach den Empfehlungen des Verkäufers. Hat man das Produkt gekauft, twittert man das, beschreibt seine Erfahrungen bei facebook, postet passende Fotos dazu oder dreht sogar ein kleines Video, das man dann bei youtube der Öffentlichkeit zugänglich macht. Der Hersteller hat auf diese Art des Marketings keinen Einfluss. Dennoch haben gerade diese Kundenerfahrungen einen sehr großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Vom Gejagten zum Jäger

Für Schüller ist es, als hätte das Reh plötzlich die Flinte in der Hand. Aus der hilflosen Marketing-Beute ist plötzlich der Jäger des besten Produkts geworden. Ein Unternehmen kann es sich daher nicht mehr leisten, fehlerhafte oder auch moralisch zweifelhafte Produkte auf den Markt zu bringen, da diese von den Kunden direkt enttarnt und die Erfahrungen über das www kommuniziert werden.

Neue Berührungspunkte

Das Social Web hat viele neue Berührungspunkte, oder eben Touchpoints, geschaffen, mit denen ein Unternehmen umzugehen lernen muss, um auf dem Markt erfolgreich zu sein. Diese Touchpoints gibt es sowohl bei B2B, bei B2C wie auch im Verhältnis zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber. Um im Social Media-Dschungel nicht auf der Strecke zu bleiben, ist es für ein Unternehmen daher unerlässlich, diese Touchpoints zu kennen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen, wie man mit ihnen umgehen muss.

 

Buchempfehlung

 

Einen guten Überblick über die neuen Berührungspunkte liefert das Buch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute“ von Anne M. Schüller. Auf 330 Seiten gibt Anne Schüller zunächst einen umfassenden Überblick über die neuen Touchpoints, stellt Erfolgsfaktoren vor und gibt Tipps, wie man eine umfassende Ist-Analyse erstellt sowie eine erfolgversprechende Soll-Analyse plant. Schließlich kann es sich kein Unternehmen leisten, bestimmte Berührungspunkte zu vernachlässigen oder sie erst gar nicht zu kennen. Zu groß ist die Gefahr, auf der Jagd nach Erfolg auf der Strecke zu bleiben.


Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012